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Comunicación

Publicado el Martes 19/02/2013 | Escrito por | Sección: Editorial

Guille Rodríguez, Editorial - Celoriu.com

En las primeras lecciones que tratan sobre la teoría de la comunicación se definen los elementos necesarios para que esta se produzca: Emisor, receptor, codificación, canal, mensaje y respuesta. La apertura de nuevos canales siempre es un dato positivo, porque aumenta las posibilidades para que emisor y receptor puedan establecer una comunicación fructífera. Sin embargo pueden fallar algunos de los otros aspectos y hacer que esta comunicación no sea exitosa. Dado que en Llanes todos hablamos el mismo idioma el asunto de la codificación parece estar resuelto, junto con el canal y el emisor/receptor, que están claros; por lo que queda únicamente el mensaje y la respuesta como los elementos críticos en nuestro caso.

En los sistemas de calidad de las grandes empresas, en los que se trata de medir la satisfacción del cliente, uno de los elementos fundamentales es el “feedback” o respuesta. Es decir, de poco sirve que un cliente nos diga qué mejoraría o que le gustaría que cambiara si la empresa no va a tomar en consideración ese mensaje, si no tiene la mínima intención de mejorarlo. Si un cliente visita un hotel y se queja de que el agua de la ducha sale fría, y lo traslada por medio de algún canal a la dirección del hotel, esperará que si vuelve al año siguiente, ese problema esté resuelto. En caso contrario no volverá nunca. Y tampoco volverá a rellenar una encuesta de satisfacción del hotel, por lo que a éste se le escaparán errores y no tendrá una idea de lo que perciben sus clientes. Los grandes éxitos en gestión de calidad en la atención al cliente pasan por una respuesta continua, que atiende y responde a los canales de interacción con sus clientes ofreciendo soluciones a los problemas que estos plantean en las encuestas y gustometrías.

La apertura de un nuevo canal a través de la web municipal en Llanes es una muy buena noticia. Es un canal más que facilitará que más vecinos puedan contactar con el consistorio de forma sencilla y sin desplazamientos para trasladar sus mensajes directamente, sin intermediarios que puedan distorsionar el mensaje. Eso sí, si desde este canal no se ofrece una respuesta, no se traduce en que se ofrezcan soluciones por parte del consistorio a los problemas que los vecinos planteen, no sólo se convertirá un canal inútil de cara al ciudadano que dejará de utilizarlo, sino que incluso se puede volver en contra del consistorio. Confiemos en que la apertura de este canal incluya esa respuesta tan necesaria para la comunicación.

Una comunicación sin respuesta no es comunicación, no lo olvidemos.

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